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著作及观点

3·15尴尬与消费者无奈

25
8月
2016

       

    每年的“消费者者权益日”都是来也匆匆去也匆匆,但说实话,真让消费者心理添堵了。
    3-15本身没有错,但一天的时间能够给消费者带来什么?消费者希望每天都是3-15,每天都有黑着良心的企业被揪出来。
    往年大部分被曝光的是小企业小品牌,但今年升级了,一些大企业也都成了反面的教材。作为普通老百姓,我们被美美的蒙骗上一年,只有在3.15的时候才能心理平衡一下,但这一天的“亡羊补牢”够吗?从这个角度讲,这个节日的存在的确有些尴尬。我们的知情权被长期践踏着,我们没有获得最起码的尊重,从这个角度看,我们消费者真有些无奈。稍微平静片刻,让我们再次曝光一下那些所谓的为老百姓服务的大品牌(当然被爆的小牌更多):
 
有法可依,那些早该被罚的企业们
                                              案例1:三得利虚假宣传,被罚136万
    这个镜头大家应该不陌生。一声“零卡路里”迎来了阵阵欢呼声,但真相是:
三得利“甘零”乌龙茶每瓶卡路里含量为19120卡路里(农业部食品质量监督检验测试中心·上海检测显示)。“零卡路里”就是“19120卡路里”,胆子倍儿大,把消费者真当成傻子了。此广告已严重构成虚假宣传,工商部门依据《中华人民共和国广告法》的相关规定,对其作出了责令停止发布,并以等额广告费用在相应范围内公开更正消除影响,罚款人民币约136.75万元的行政处罚。
    可乐侠田新利闲话两句:很多女性朋友看中的就是“零卡路里”,她们不知道喝了多少瓶了?遗憾的是,《每日经济新闻》记者昨日在三得利中国官方网站上发现,公司在三得利“甘零”乌龙茶的宣传时仍然称“零能量却甘甜”。
                                              案例2:永和豆浆不说实话,被罚6万
    2010年1月5日~3月31日,永和公司在其13个直营门店(上海范围)举办有奖销售活动。活动宣称上海地区设台湾游大奖100名及3000名健康奖、5000名欢乐奖。但真相是:     
永和实际只在上海每个直营门店各设1名台湾游,共13名,其余二、三等奖项的名额分别以100倍的倍数进行虚假宣传。永和上述行为构成了欺骗性有奖销售行为。工商部门依据《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》和《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关规定,对其作出责令改正,罚款人民币6万元的行政处罚。
    可乐侠田新利闲话两句:只有13个台湾游名额却说成100个,其他的奖项数是实际的100倍,这未免有些荒唐。下一次您去永和豆浆,会不会怀疑豆浆和菜有问题呢?不得而知。有记者近日致电上海永和,但华东地区的总机始终无人接听,什么态度?
    2011年被爆光的所谓大企业远不止这些……
 
没法可依,那些不该不了了之的事件
                                                    案例1:农夫果园爆瓶伤3岁女童
    家住山东淄博的李女士投诉说,2010年10月份在当地大润发超市,她购买了两桶优惠装农夫果园果蔬饮料。次日开盖饮用时,只听“咚”的一声。原来瓶盖不知怎么竟在弹开后正中孩子两眉毛之间,之后又掉在了沙发上。再看饮料瓶,凹陷的瓶底已经严重变形并凸出。李女士把告诉事情告诉农夫果园,他们说快给孩子看病,事情后面会处理。李女士带孩子上了医院并开了相关病历,企业说上面时间有点不对。总之,没有正面进行道歉和一定的赔偿,李女士面对记者说自己很心寒。估计听到这件事的人都会觉得不舒服。到目前为止,这件事还是被搁置了下来。
    可乐侠田新利闲言两句:农夫果园的广告不是说,喝起来要摇一摇吗?一摇瓶子就爆掉了,难道要责怪孩子摇的技术不过关?作为企业一定要有担当,瓶爆本身就是小概率事件,企业向孩子家长赔礼道歉一下,就算给点医药费(当时孩子家长要精神损失费1万元,但企业可以协调,一点不给就不对了),至少是个态度,别影响了品牌形象,这可是多少年来用真金白银堆起来的。
                                             案例2:云南白药理直气壮,竟然不写“经期慎用”四个字
    西安陈女士因膝盖疼痛,到老百姓大药房受医师推荐购买了云南白药膏和云南白药气雾剂。她当时告诉药师,自己来月经了,使用这种活血的产品要不要紧。但对方说没问题,并说如果不能用的话会在药品说明书中说明的。在陈女士按照说明书用药两次后,她就出现全身发冷、经血增多等现象,经期延长为16天。她说,之后她经常全身发冷,遇风寒就感到身体扎痒刺痛,无法出门,即使天气暖和也要穿着厚厚的外套。“我咨询了懂药的朋友,她责备我说云南白药是活血的,经期当然不能用,让我赶紧停掉。”病后,陈女士先后在多家医院治疗。在此期间,她多次与云南白药集团股份有限公司(下称云南白药公司)、老百姓大药房电子城店联系,希望给予医疗补偿,并要求云南白药公司修改使用说明书,注明“经期慎用”,但无果。云南白药以产品是“国家保密配方”为由,不提供产品检验,只是出示了生产许可证、检验报告书等多组证据,证明云南白药膏和气雾剂的生产、销售均是依法进行,产品符合《产品质量法》规定,不存在缺陷。到目前为止,这件事还没有解决,企业始终不愿把“经期慎用”写进产品说明书中。
    可乐侠田新利闲言两句:不写“经期慎用”无非是为了得到更多的销售量,但这是一种掩耳盗铃式的处理方式,对产品和品牌都会产生很大影响。不好好处理陈女士的事件,这将是企业的一大损失。也许企业一直都是好的,就是偶尔一点点负面的事件也会造成无边的联系与关联,因为消费者会做加法,也同样会做减法。
    2011年,被不了了之的事件还有很多……
 
无规矩不成方圆,品牌更需要“法规”二字
 
    在企业(品牌)综合发展水平不高的时候,往往更多的要借助法律法规来解围,单靠企业自律往往会出事。这就像未满18岁孩子一样,不要父母监护,而只是靠自己解决,能靠的住吗?
    按照一般消费者的习惯,企业一出问题,消费者都把矛头指向企业,这无可厚非。但有时候我们竟然发现国家根本就没有这样的制约法规,或者形同虚设,执法不严没威力。是的,品牌需要的是消费者的支持,但有些品牌却有意无意的伤害着他们的支持者。从这个角度讲,这种二维的关系式不安全,必须有三维的制衡关系存在。除了消费者和品牌之外,还需要法律法规(特指与消费者息息相关的广告等方面)的作用。但目前的法律法规还不完善,让消费者有时候不免吃尽了苦头。无规矩不成方圆,有了规矩不见得能够画多圆。从消费者的角度来看,我们的法规应该从下列角度得到改善:
   1、从大的方面讲,法规要随着行业产业的深度发展而进行细分。客观上行业不同具体法规应会所区别。当然也不能法规太多太滥,束缚了行业的发展。
   比如,目前英特尔网发展迅猛,众多企业都看中了网络推广的阵地。因为网络是虚拟的,但又链接着现实,我们当下应该怎样规范网上的各种广告与推广行为呢?至少目前的法规还很欠缺,这也为很多企业留足了空子。钻空子不是绝对的坏事,但如果伤害了消费者的利益,这就需要法规站出来了。
   2、法规要从结构上严丝无缝,避免出现“三不管”或者“三都管”特殊区域。有时候不是没有法规,而是有法规,但却起不到真正的作用。
   据我们的经验,一般侵犯消费者的事件分为很多种,有些是属于工商管理部门管辖,有些属于物价局直属,甚至有些可以通过消费者协会来处理。但有时候还会出现三不管或者三都管现象。当然三都管排除执法者利益诱惑的因素外,管的部门多,只要不收钱,对老百姓也是一件好事。最尴尬的就是三不管,当事情已发生,哪个部门都说和自己没关系,估计广大消费都有这样的认知。所以我们的法规在制定的时候一定要考虑到周密性,哪怕增加原有部门的功能,甚至增加新的部门来管理三不管,必须慎重考虑。一句话。以有效解决消费者的问题为目的。
 3、监督机制要不断完善,对不良事件的反应速度迟钝。要让消费者积极地参与进去,和谐共进的发展品牌、消费者及法规的三维关系。
    法规纵然很多,但如果没有完善的监督机制,那又会回到原点,和没有法规的区别越来越小。目前中国的监督机制尚不完善,就是一般消费者想打电话举报或者提供一些线索,但总是怕前怕后止步不前。甚至有些本该属于监督部门的工作,由于信息不通畅,互动积极性不高,滞后性很大。事情已经很久了,相关监督部门才知道此事,这种监督又有多大的作用。  
    譬如目前,在日本宫城地震的背景下,就发生了广东、上海甚至大有蔓延全国之势的食盐价格飞涨事件(由原来的单价1元变成10元甚至更多。)面对这种情形,广大消费者首先是恐慌着抢购高价盐,然后相互告知以讹传讹,更加造成了恶劣的影响。但却迟迟不见相关部门的通知甚至解决方案。最后只是轻描淡写的说让大家不要恐慌,国家的食盐囤积很足,但事实上盐价还是再涨……这件事一定会被解决,但关键是时间问题,当很多不知情的老百姓把家里都堆满食盐的时候,再解决此事就有些晚了。
    作为酷游策划机构的负责人之一,田新利在此承诺:不和“那一类”企业合谋折腾消费者。但要提醒的是,希望消费者自己更要睁大双眼,尽量不被一些企业或者所谓的品牌所忽悠。
 
 
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